Automatización, ¿tomará el control del servicio al cliente?


Vehículos autónomos, tiendas de verdadero auto-servicio, menos contacto humano; ¿será que la automatización tomará el futuro del servicio al cliente?

Sin duda, se vive en un momento en el que la automatización empieza a predominar en múltiples áreas de la vida diaria. El uso de la inteligencia artificial, y la tecnología empieza a tener sus efectos sobre las compras, las necesidades de transporte y la resolución de problemas entre otros.

Bien se puede mencionar la nueva tienda Amazon Go, cuya principal característica es que los clientes entran, eligen sus artículos y salen de la tienda sin tener que pasar por un cajero, cargándoseles de manera automática todo lo que han comprado. O tal vez los vehículos autónomos de Uber, o bien los hoteles y restaurantes asiáticos que son manejados por robots.

Parece que el futuro pinta para una realidad en la que todos los problemas humanos pueden ser resueltos por un robot. Todas las respuestas, estarán en manos de máquinas impulsadas por inteligencia artificial cuyo propósito será de facilitar nuestras vidas en la medida de lo posible.

Tal parece que la visión futurista de Hollywood poco a poco va alcanzando la realidad. Sin embargo, se debe tener en cuenta que, a pesar de que la tecnología ha tenido logros inimaginables, la automatización no será el futuro absoluto para la humanidad.

La automatización ha encontrado un rubro especial en el servicio al cliente justamente porque su objetivo es brindar una mayor comodidad al cliente y sobre todo más control sobre las compras que hace. Sin embargo, todavía hay múltiples rubros en los que los robots aún no incursionan y es posible que jamás lo hagan.

Resolución a cuestiones específicas

Para múltiples servicios, se recurre a la automatización para satisfacer necesidades en cuanto a la comodidad en la búsqueda de información, o bien para recomendaciones que se adapten a ciertos criterios que el análisis de información brinda, como lo harían servicios tales como Netflix y Spotify.

Sin embargo, cuando existe la necesidad de una solución, se recurre hacia una respuesta humana. Lo anterior claramente se puede ejemplificar con una consulta médica, pues existe una mayor confianza de lo que un humano puede resolver al respecto que lo que una máquina podría sugerir. Funciona de igual modo con aclaraciones de cuentas bancarias, una máquina no podría explicar de la misma manera lo que sucede en alguna cuestión económica sensible de la misma forma que una persona.

Ausencia de empatía

La cuestión principal se sustenta del hecho que un robot, una máquina o un sistema de inteligencia artificial puede cumplir con múltiples tareas funcionales, sin embargo, no tiene la capacidad de empatizar. Un punto de partida difícil de cubrir, pues gran parte del servicio al cliente proviene de una inconformidad. Por lo que el no entender las emociones humanas es una limitante para la resolución de problemas, dejando fuera la posibilidad de tener soluciones creativas.

Menor certeza en la toma de decisiones

El análisis de datos, bien puede ser automatizado y dar muy buenos resultados, sin embargo, dicho análisis no queda únicamente en lo que el sistema dicta, sino que es una herramienta para que una persona interprete la información y con base en ella tome una decisión. Una vez más, regresando al ámbito médico, una máquina no puede tomar decisiones como lo haría un doctor humano, quien con base en experiencia y la información que tiene a su disposición puede decidir qué hacer en el caso de que una vida esté en peligro. Una máquina no.

Educación

Los cursos en línea cada vez tienen más popularidad, pero se basan en información que puede ser transmitida de manera objetiva. Sin embargo, para otras áreas que requieran de una interpretación subjetiva, se requiere de una persona que sepa la mejor forma de enseñar un tema gracias a que comprende su esencia, como sería para la música, literatura, o el arte.

Si bien es cierto que la automatización seguirá su curso, gracias a que sí ofrece muchas facilidades tanto al cliente como al proveedor, de una u otra manera siempre estará la expectativa de que el servicio cuente con un “botón de ayuda” que inmediatamente establezca contacto con un humano.

Con lo anterior, se puede deducir que la automatización no tocará áreas relacionadas con la creatividad, innovación o imaginación, ni siquiera aquellas que requieran de intuición. Todas son capacidades humanas no reemplazables por un robot.

Referencias

Lee, J. (21 de Julio de 2014). 6 Human Jobs That Computers Will Never Replace. Recuperado el Febrero de 2018, de Make Use Of: https://www.makeuseof.com/tag/6-human-jobs-computers-will-never-replace/

Buell, R. W. (19 de Febrero de 2018). The Parts of Customer Service That Should Never Be Automated. Recuperado el Febrero de 2018, de Harvard Business Review: https://hbr.org/2018/02/the-parts-of-customer-service-that-should-never-be-automated?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+harvardbusiness+%28HBR.org%29

Morgan, B. (16 de Agosto de 2017). 10 Things Robots Can't Do Better Than Humans. Recuperado el Febrero de 2018, de Forbes: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/08/16/10-things-robots-cant-do-better-than-humans/

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