Cómo dar una mala noticia


Gran parte del liderazgo se caracteriza por la toma de decisiones y cómo éstas tienen un impacto en el día a día. Si bien, hay múltiples asuntos en los cuales es necesario decidir, también hay momentos en los cuáles no sólo hay que decidir qué hacer, sino cómo hacerlo.

De manera más específica, es decir, entregar malas noticias; un trabajo que no es para cualquiera. En el caso de aquellos que tengan posiciones de liderazgo, se debe esperar que sean capaces de saber manejar una situación conflictiva y cómo comunicarla a sus colaboradores.

¿Por qué? Porque aquel que sea capaz de manejar una situación difícil, será percibido como alguien que puede manejar casi cualquier situación conflictiva (Andersen, 2013): tomar decisiones difíciles, y tomar responsabilidades.

Entonces, ¿qué se debe hacer cuando se le debe negar un aumento a un colaborador? ¿qué se debe hacer cuando se debe informar un pobre estado de la empresa? ¿cómo comunicar un despido? ¿cómo enfrentar una situación espinosa con los medios?

Preparación

Dar una mala noticia requiere conocer completamente cuál fue la situación y por qué se dio así, para que cuando se deba informar, se sepan cubrir todos los detalles (Power, 2017). En el caso de dirigirse a una persona, también será necesario conocer cómo es y prever cómo reaccionará para así abordarlo de la manera más adecuada posible.

Una vez que se explique la situación, también será necesario explicar cómo sucedió, o bien el proceso de cómo se llegó a dicha decisión.

Ser auténtico

Al decir auténtico, lo primordial que se debe tomar en cuenta es no comportarse como un robot de la empresa (Davis, 2017), repitiendo lo que los altos mandos dicen sin realmente dar el mensaje a los colaboradores. La autenticidad será el primer paso hacia la empatía y también formará credibilidad.

Un mensaje rebuscado, sin sentido y repetitivo inspira desconfianza. Por eso, en lugar de darle vueltas al asunto, se debe ir al grano.

Ser empático

Antes de hablar vale la pena considerar “¿cómo me sentiría yo si la situación me sucediera o afectara directamente a mí?”. Dicha mentalidad ayudará a tomar decisiones más enfocadas a la persona(s) afectada y permitirá estar en el mismo plano emocional.

Dar un espacio para preguntas

Permitir que la contraparte comparta su opinión y su sentir por dos razones: 1) le permitirá saber que es escuchado y que lo que piensa y siente son considerados; y 2) ayudará para esclarecer dudas (Gallo, 2015). Cabe recalcar que este momento no es un espacio para debatir, es un espacio para escuchar y ayudar a comprender

Tomar responsabilidad

En una situación en la que los daños repercutan a terceros a un nivel mayor, es probable que los medios de información requieran de alguna declaración al respecto. En ese momento es importante tomar responsabilidad (si existiera) por parte de la empresa.

Ya sea si se habla con los medios, colaboradores, o un empleado, es fundamental evitar echarle la culpa a alguien más pues, al hacerlo no sólo se evita la responsabilidad, también quien da la cara parece deshacerse fácilmente del problema y es el interlocutor quien queda con la incertidumbre.

Referencias

Andersen, E. (6 de Marzo de 2013). How Great Leaders Deliver Bad News. Recuperado el Octubre de 2017, de Forbes: https://www.forbes.com/sites/erikaandersen/2013/03/06/how-great-leaders-deliver-bad-news/#376fd303dc6b

Davis, A. (15 de Octubre de 2017). Need to Deliver Bad News to Employees? Science Says Do This. Recuperado el Octubre de 2017, de Inc.: https://www.inc.com/alison-davis/need-to-deliver-bad-news-to-employees-science-says-do-this.html?cid=sf01001&sr_share=twitter

Gallo, A. (30 de Marzo de 2015). How to Deliver Bad News to Your Employees. Recuperado el Octubre de 2017, de Harvard Business Review: https://hbr.org/2015/03/how-to-deliver-bad-news-to-your-employees

Power, R. (5 de Abril de 2017). The 8 do's and don'ts of delivering bad news. Recuperado el Octubre de 2017, de CNBC: https://www.cnbc.com/2017/04/05/the-8-dos-and-donts-of-delivering-bad-news.html

#comunicación #liderazgo

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