6 Formas de convertir la crítica en cambio


A nadie le gusta ser criticado, a nadie le gusta que le digan que está mal, pero la crítica es una acción necesaria, que a pesar de ser también ofrece aprendizaje. En el caso de una empresa, la crítica puede ser su mejor aliado, pues es una manera en la que se muestran los agujeros dentro de la empresa.

La importancia de cómo la crítica contribuye al éxito, recae en cómo identificar las fallas y cómo adaptarse con la intención de mejorar.

Es por eso que presentamos las 6 maneras de acuerdo con Gazdecki (2016), Thomas (2012) y Goodman (2012) en las que se puede aprovechar la crítica y convertirla en un elemento a favor. A corto plazo se ofrece un beneficio al cliente, y a largo plazo representa un beneficio para la propia empresa.

1. La crítica es una manera de comunicación.

Que un cliente, un proveedor o cualquier persona emita algún tipo de crítica hacia tu negocio, tu trabajo, es una manera en la que quiere hacer llegar un mensaje. Si bien, en un inicio puede resultar en una queja directa, también puede llevar una intención sincera de contribuir a la mejora de tu negocio. Para que la comunicación sea efectiva, no sólo es basta con que haya un emisor quien transmita un mensaje hacia un receptor, también es necesario que el receptor codifique lo que le quieren decir, y que exista un efecto hacia el mensaje. Recibir una crítica no sólo trata de oírla, se debe de escuchar.

2. Pocas personas son las que se quejan, la mayoría se va.

De acuerdo con Gazdecki, El 96 por ciento de los clientes que tienen una queja no la expresan, que en un principio podría parecer como algo no tan malo, pero la realidad es que en vez de reclamar, prefieren no volver a elegir la opción que les desagradó. Por lo que es importante alentar a los clientes a que expresen su satisfacción – o insatisfacción – con respecto al servicio que se les ofrece, para saber qué se está haciendo acertadamente o qué se puede mejorar. Escuchar lo que los clientes piensan definitivamente salva un negocio o lo lleva a la ruina.

3. La crítica ayuda a ver las carencias de un producto o proceso.

Evidentemente una queja se origina de una insatisfacción, y la insatisfacción de una falla a una expectativa. Al ser un proveedor de un servicio o un producto, se está haciendo una promesa hacia el cliente y no cumplirla, significa que debe haber algo fuera de lugar. La crítica ayudará a identificar cuáles son las fallas y a su vez cuáles son las posibles soluciones, que pueden ser aplicadas a casos únicos, o bien al servicio o producto en general. Dichos cambios se harán con la intención de beneficiar no sólo a un cliente, sino a todos.

4. No tomarlo de manera personal.

Nunca es fácil ser criticado y menos si es sobre alguna acción o producto al que se le ha dedicado tanto esfuerzo. Lo importante es separar las emociones y ser lo más objetivo posible con la intención de resolver un problema que no sólo es del cliente, también significa un problema de la empresa. Si todas las críticas son tomadas personalmente, es seguro que no existirá intención de mejorar, lo que resultaría en estancamiento y un eventual fracaso.

5. Saber filtrar la crítica constructiva de la destructiva.

Es cierto, no todas las críticas son constructivas. Sí, es posible que un cliente se queje, que sea grosero, que tenga un enfoque personal o bien que no aporte nada significativo, pero también las críticas constructivas pueden ir acompañadas de un emisor grosero u ofensivo. Es ahí donde se debe aplicar el filtro que distinga entre lo que sirve para ser mejor y lo que no se puede usar. Una vez más, se debe escuchar la problemática y analizarla objetivamente para tomar decisiones que desemboquen en acciones positivas.

6. Inteligencia emocional.

La manera en la que se responde ante un conflicto, caracteriza su solución. Al recibir una crítica, tomar una postura empática y con ánimos de realmente mejorar ayudará en un primer plano a resolver una situación aislada, y en un segundo plano, tendrá un mayor impacto en las formas en las que la empresa lidia con las problemáticas.

La crítica es dura, pero es más duro no hacer nada para cambiar y ver cómo se merma un negocio que se niega a adaptarse. El cambio es difícil, pero un esfuerzo enfocado a reformar, conlleva crecimiento personal, que impacta en el funcionamiento de la empresa.

Referencias

Gazdecki, A. (5 de Septiembre de 2016). How Criticism Can Save Your Small Business. Recuperado en Septiembre de 2016, de Business 2 Community: http://www.business2community.com/small-business/criticism-can-save-small-business-01646597#I14g6tVDZkLZ2Mwf.97

Goodman, N. (15 de Octubre de 2012). How to Make Criticism Drive You. Recuperado en Septiembre de 2016, de Entrepreneur: https://www.entrepreneur.com/article/224652

Thomas, M. (9 de Febrero de 2012). Six reasons why criticism is a good thing. Recuperado en Septiembre de 2016, de The Guardian: https://www.theguardian.com/culture-professionals-network/culture-professionals-blog/2012/feb/09/reasons-tips-criticism-arts

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